Kundefokus er et ret nyt koncept for russisk forretning. Den hastigt udviklende økonomi tvinger os til at lede efter ikke-standardiserede træk for at tiltrække nye kunder. Derfor er det så vigtigt at tage hensyn til nuværende og potentielle kunders interesser for forretningsudvikling.
Hvad er kundefokus
Kundefokus er fokus for organisationen som helhed og medarbejderne især for at imødekomme alle kundernes behov.
For at modstå konkurrencen skal du overholde en række regler, herunder tiltrække nye kunder og fastholde faste kunder. For at gøre dette er det nødvendigt at udvikle et marketingprogram med fokus på behov og ønsker fra ægte og potentielle kunder, partnere eller kunder.
Programmet kan omfatte:
- et antal rabatter og bonusser for grossister og faste kunder
- salgsfremmende tilbud;
- særlige tjenester målrettet mod en bestemt gruppe kunder.
Kundefokus begynder ofte at interessere forretningsfolk, hvis de vil øge salget, øge antallet af kunder eller få mere overskud end i den foregående rapporteringsperiode. Med andre ord er kundefokus et værktøj, der giver dig mulighed for at få nye loyale kunder og derved øge organisationens overskud.
Kundeorienteret virksomhed og dens medarbejdere
Der er en opdeling i en kundeorienteret medarbejder og en kundeorienteret virksomhed. For vellykket arbejde er det vigtigt, at virksomhedens politik sigter mod at imødekomme kundens interesser.
Virksomheden udvikler nøjagtige regler for medarbejdernes adfærd, når de kommunikerer med kunderne. Ifølge dette dokument rekrutterer virksomheden, træner og fører tilsyn med personalets arbejde.
For at udvikle en sådan regulering skal virksomheden oprindeligt opstille de korrekte prioriteter i arbejde og adfærd i konfliktsituationer. Inden for salg og tjenester vedrører dette normalt reglerne for kommunikation med kunder, returnering eller udveksling af varer, refusion for tjenester af dårlig kvalitet og forskellige bonus- og rabatkampagner.
En kundeorienteret virksomhed er udelukkende designet på lang sigt, og over tid betaler denne indsats sig i form af faste kunder og stabil indkomst. Virksomheder, der ikke bryr sig om deres kunders behov, mister hurtigt deres omdømme og bliver "fly-by-night". En kundeorienteret virksomhed investerer altid først i reklame og omdømme, men efter et stykke tid får det godt udbytte af det.
En kundeorienteret medarbejder er en medarbejder, der ved, hvordan man identificerer og undertiden endda forudser kundens behov og fuldt ud opfylder dem (inden for rammerne af lovgivningen i Den Russiske Føderation).
En kundeorienteret medarbejder er en meget værdifuld arbejdsstyrke, fordi takket være kompetent arbejde med kunderne øges salgsniveauet, nye kunder tiltrækkes, og dermed øges virksomhedens fortjeneste og omdømme.
Sådanne erfarne medarbejdere inden for turisme, salg og personlige tjenester er især værdsatte. Det vigtigste er ikke at gå for langt, som et resultat af arbejdet skal klienten være tilfreds med tjenesten, det købte produkt eller den leverede service og virksomheden med den modtagne fortjeneste og positive feedback.
Interne og eksterne klienter
Eksterne kunder er mennesker, der henvender sig til en virksomhed for at få en service.
Interne kunder er direkte ansatte i virksomheden.
For et vellykket arbejde skal virksomheden ikke kun arbejde med kunder, men også med sit eget personale. Kompetente ledere værdsætter deres medarbejdere og opmuntrer og opmuntrer dem på enhver mulig måde. Den mest korrekte tilgang til at arbejde med personale er imidlertid et klart system med belønninger og straf. Medarbejderen skal kende sit ansvar og være motiveret til at arbejde ærligt og samvittighedsfuldt.
Medarbejdere, der er tilfredse med arbejdsforholdene og deres overordnede holdning, fungerer bedre, hvilket afspejles i deres holdning til eksterne kunder og overskuddet i virksomheden som helhed.
Der er en liste over faktorer, hvor man kan bedømme, hvor klientorienteret en medarbejder er: ro og en positiv holdning; selvsikker og venlig kommunikation med klienten besiddelse af oplysninger om den leverede tjeneste eller det produkt, evnen til hurtigt at tilpasse sig og finde løsninger i vanskelige konfliktsituationer kompetent tale og evnen til at overtale evne til at manøvrere og finde et fælles sprog med forskellige klienter.
En kompetent leder skal forstå, at kundefokus ikke kun er god service. Først og fremmest er det nødvendigt at uddanne medarbejdere og introducere marketingteknikker i virksomhedens arbejde.
En af de velkendte definitioner af markedsføring: "Marketing er processen med at foregribe og imødekomme kundens behov til fordel for sig selv." Dette er nøjagtigt den slags fremsyn, der skal trænes medarbejdere i virksomheden, lige fra almindelige sælgere og ledere og slutter med sammensætningen af direktører.
En anden vigtig færdighed for kundeorienterede fagfolk er opmærksomhed. Ved at observere og analysere adfærd, anmodninger, klager og kommentarer fra kunder kan du udvikle en række meget nyttige forslag og teknikker til at gøre virksomheden mere produktiv.
Du bør ikke skimme på marketingfolk, det er dem, der kan tage virksomheden til et højere niveau.
Kundefokus på eksemplet på et hotel (hotel)
I turistbranchen er en sådan faktor som kundefokus meget vigtig. Mange mennesker, der vælger et hotel eller et hotel til rekreation, er stort set afhængige af denne faktor.
Som et eksempel kan vi nævne et antal yderligere tjenester i turistbranchen, der har til formål at imødekomme sine gæsters behov.
Særlig pakke til familier med børn:
- Tilvejebringelse af barnesenge (vugge) til babyer;
- klapvognudlejning;
- animation og afholdelse af børneselskaber;
- opvarmet børnepool;
- legeplads;
- børnepasning og børnelæge;
- børnemenu i spisestuen;
- rabatter for store familier og børn op til en bestemt alder
- organisering af udflugter;
- udlejning af sportsudstyr og børneudstyr;
- overførsel.
Aktiv hvilepakke:
- overførsel;
- organisering af gruppe- og individuelle udflugter
- diskotek;
- muligheden for at købe billetter til forskellige begivenheder i hotellets reception;
- leje af bil og scooter.
Hvis hotellet ligger i et smukt naturområde, skal marketingfolk udnytte denne faktor mest. Følgende tjenester kan tilbydes:
- fiskeri;
- ridning;
- bad eller sauna;
- sejlsport;
- paintball i en specielt udpeget del af skoven
- kontakt zoo;
- mini gård.
For at gøre det lettere for udenlandske gæster skal hotellets personale være flydende engelsk.
I turisme er hele virksomheden bygget på princippet om kundefokus. Personalet på et godt hotel skal foregribe ønsker og tilfredsstille alle kundernes behov. I turistbranchen er det primære omdømme og gode anmeldelser fra turister. Tilfredse med service, mad, fritidsorganisation og levevilkår vender gæsterne helt sikkert tilbage til hotellet mere end én gang og vil bestemt anbefale det til deres venner og bekendte.
Den største forskel mellem et luksushotel og bare et godt er, at du ikke behøver at bede om noget ekstra. Gæster får alt, hvad de har brug for med det samme og mere.
Kundeorientering inden for salg
Når det kommer til direkte salg, er kundefokus altafgørende i denne branche. For eksempel giver husholdningsapparater kunder et antal gratis tjenester:
- levering;
- installation af udstyr;
- rådgivning om drift.
Kædebutikker har deres egne hjemmesider og onlinebutikker. For at gøre det lettere for købere har store indkøbscentre elevatorer, rulletrapper, legeområder og børneværelser, madbaner, smukke placeringer og originalt interiørdesign. Alt dette giver et behageligt ophold og behagelige følelser fra shopping. Næsten alle sælgere sigter mod behagelig og høflig kommunikation, især hvis de modtager en procentdel af deres salg. Som et resultat bruger folk meget tid i butikkerne og bruger flere penge.
Det kan konkluderes, at organisationens kundefokus er baseret på tre hovedprincipper: virksomhedens ønske om at minimere kundeproblemer under samarbejde; detaljeret overvejelse af købers problemer og spørgsmål med en komplet og forståelig forklaring; udføre en estimeret analyse af rentabilitet fra salg dannelse af et anstændigt serviceniveau.
Hvis ledelsen i virksomheden lægger tilstrækkelig vægt på kundefokus, vil det lykkes. Tilfredse kunder vil helt sikkert annoncere for din virksomhed og give gode anmeldelser, hvilket vil føre til dens velstand.
