"Hvorfor har du brug for CRM?" - dette spørgsmål stilles normalt af ledere - brugere af forskellige CRM-systemer, som ledelsen pålægger arbejdet med at udfylde CRM-systemet med data. Hvorfor er det så svært at besvare spørgsmålet kortfattet og kortfattet? Lad os se, hvad CRM er i princippet.
"Kundeforholdsstyring" oversat til russisk er lidt mere forståeligt, men endnu ikke helt. Hver af os har en social kreds: familie, familie, venner, kolleger. Og naturligvis er der en slags forhold til hver af denne cirkel. Hvad er dit forhold til Vasya? - Tæt, venligt. - Og med Pyotr Ivanitch? - Forretning. Det er usandsynligt, at du ofte tænkte over det, men på en eller anden måde styrer du konstant forholdet til hvert medlem af din sociale cirkel.
Sikkert mange havde følgende situation:”Af en eller anden grund har jeg ikke været hos min bedstemor, jeg skulle have kigget forbi hende”. Hvorfor faktisk besøge din bedstemor? At være opmærksom på hende, at opfylde pligten til et godt barnebarn og at kommunikere. Eller til at tilbringe tid sammen, diskutere nyheder, slægtninge, valg. Mest sandsynligt vil du selv ikke nøjagtigt svare på dette spørgsmål, du ved bare, at det er tid til at besøge din bedstemor. Eller f.eks. Ringer en gammel ven til dig:”Hej! Noget er ikke valgt i lang tid. Lad os gå til klubben i weekenden? På dette tidspunkt har din ledsager kontrol over forholdet til dig.
Tænk, for hvis du bærer status som "bedste ven", forpligter det dig til at gøre mere, end hvis du er "bare en bekendt." Af hensyn til din bedste ven kører du til den anden side af byen kl. Og af hensyn til gårsdagens afslappede bekendtskab? Eller for eksempel, efter at have drukket for meget i virksomheden, fortalte du alle, hvilken sjov historie der skete med Petya, og Petya blev fornærmet over dig for det, fordi han ikke ønskede, at alle skulle vide det. Og den næste dag undskylder du Petya og inviterer ham til baren på din bekostning for at gøre det godt. Sådan styrer du dit forhold til Petya.
Men tilbage fra venner og familie til klienter. Hvis du har kunder, så sælger du på en eller anden måde noget. Og det betyder slet ikke noget, om det drejer sig om varer eller tjenester, hvilket niveau af konkurrence på dit marked, og hvad din indkomst er. Du har en kundebase, og du skal i det mindste vedligeholde og vedligeholde den og maksimalt udvide.
Tiden er kommet til at tage en dagbog eller en notesbog med noter fra en skuffe og stolt sige: "Her er min kundebase!" I dagbogen er bogmærket på den aktuelle dato, hjørnerne på siderne fra tidligere datoer er blevet revet af, vigtige begivenheder registreres i en speciel kolonne nederst på siden. Vellykkede møder er fremhævet med lyserødt, og dem, der mislykkedes, er fremhævet med blåt. Ser ud til at være? Lad os nu indsamle statistik fra dagbogen: hvor mange af de møder, du holdt i ugen før sidst sluttede med succes? Hvor mange kunder efter forhandlinger har du lavet en ny aftale, og på hvilken dato? Hvor mange aftaler har du for den næste måned? Og hvilken dato havde du et møde med Ivanov S. V.? Du kan kun besvare alle disse spørgsmål hurtigt, hvis antallet af kunder i din base er meget beskedent.
I en "industriel" skala kræver kundeforhold software, der gør det muligt at udføre det mindste sæt operationer: søgning, filtrering, sortering af data. Af de ekstra funktioner gør automatiske påmindelser og forsendelser det meget nemmere at arbejde med klienter.
Du husker sandsynligvis, uden en dagbog og et klæbrig stykke papir på skærmen, fødselsdage for dine forældre og nærmeste venner, navnet på din bedste vens hund, navnene på dine mangeårige klassekammerater. Kan du huske, hvornår din kollegas fødselsdag kommer fra det andet kontor, det til højre? Det er usandsynligt, for selv navnet er svært at huske. Og det er ikke overraskende, for han er ikke en af de mennesker, som sådanne detaljer skal huskes om. Den menneskelige hjerne sorterer konstant information og tildeler vilkårligt en status - som er vigtig, som ikke er vigtig, som helt kan kastes ud af hovedet. Hvorfor er det svært at have hundrede eller to klienter i databasen med at huske på alle vigtige datoer, navne, begivenheder? For det første er mængden af information for stor, og for det andet er det usandsynligt, at din hjerne betragter disse oplysninger som vigtige. Et CRM-system er en ekstra "hukommelse". Du skal bare indtaste dataene, og på det rigtige tidspunkt vises en påmindelse om mødet, eller din klients fødselsdagshilsner sendes automatisk til posten.
Forestil dig, at der vises et nyt ansigt i din virksomhed. En eller anden bekendtskab med bekendte, som en af dine venner inviterede til at tilbringe tid sammen. Hvordan du behandler ham afhænger af din karakter, manerer og humør, men uanset hvad, begynder din kommunikation med en ny bekendtskab med "kontrolspørgsmål" til hinanden. Desuden vil disse spørgsmål sandsynligvis være fra kategorien "generelt": hvad laver du, hvor bor du, hvad er dine hobbyer. Selvfølgelig vil du fortælle os noget om dig selv. Også fra kategorien "generel". Dette kaldes "kold kontakt" - du har ikke en historie med kommunikation med en ny bekendt, du indsamler oplysninger, giver ham status og henviser til en gruppe inden for din sociale cirkel. Desuden kan du gøre alt dette helt ubevidst, men i slutningen af aftenen vil du helt sikkert konkludere: "Hvilken interessant person er han!" eller omvendt "Vi har intet til fælles med ham!" Næste gang du møder en ny bekendt, afhængigt af den første oplevelse, bliver din kommunikation mere specifik, fordi du allerede har samlet de første oplysninger om hinanden. Enten har du meget til fælles, og du vil tildele det en ny status, eller du overlader fortrolige til dine bekendte.
Ligeledes er klienten, der har adresseret dig for første gang, en "kold kontakt" for dig. Som du er for ham. Men så modtog klienten de oplysninger, der interesserede ham, og med ordene "Jeg har brug for at tænke" forlader. Hvis du ikke tog kontaktnummeret fra ham, kan du kun håbe, at klienten stadig vender tilbage. Du administrerer ikke dette forhold, du skal bare vente på klientens beslutning. Hvad hvis klienten kommer tilbage, men du ikke er på kontoret? Din kollega, når han først har set denne klient, vil også have at gøre med en kold kontakt.
Et virksomheds CRM-system indebærer nødvendigvis et enkelt informationsrum, hvor kundedata lagres. Hvis du tog kontakter fra en klient og indtastede dem i en enkelt virksomhedsdatabase og også gemte essensen og resultatet af dine forhandlinger, vil enhver manager næste gang klienten kontakter din virksomhed være i stand til at henvise til historien om forhold. Når du har oplysninger om, hvorfor klienten kom sidste gang, hvad der blev tilbudt ham, og hvordan mødet sluttede, vil din kollega, selv under den første kontakt med klienten, ikke behandle "kold kontakt". Sammenlign situationer:
Klient: - Jeg besøgte dig i går og talte med din kollega.
Manager: - Ja, jeg er klar over, at du var interesseret, jeg kan tilbyde dig følgende muligheder …
Eller:
Klient: - Jeg besøgte dig i går og talte med din kollega.
Manager: - Fortæl os, hvad du var enig i?
For klienten er du og din kollega lige repræsentanter for det firma, som han søgte. Og hvis du ikke har oplysninger om appellen, skal du "vinde" klienten igen. Det vil sige hver gang du beskæftiger dig med "kolde" kontakter. I det første scenarie for udvikling af situationen behøver klienten ikke spilde tid på at fortælle om, hvorfor han kom, og hvad han har brug for - disse oplysninger er allerede tilgængelige for lederen. Et positivt image af virksomheden dannes i klientens øjne, da medarbejderne er opmærksomme på hans behov, hvilket betyder, at de er engagerede i det. Få kunden til at føle sig betydningsfuld!
Hvis en klient kontaktede virksomheden med en klage eller et krav, er det især vigtigt at fortælle ham, at hans problem behandles. Når alt kommer til alt, hvis en klient banker rundt om dørtrin til kontorer på jagt efter en løsning, og hver gang han bliver spurgt "fortæl mig hvad der skete?", Kan denne klients loyalitet over for virksomheden i fremtiden næppe forventes.
At tiltrække nye kunder er normalt marketing- og reklameafdelingen. Men hvordan ved du, hvor effektivt de fungerer? For eksempel satte de sidste måned en bannerannonce, og hundrede nye kunder dukkede op i din database. For at vurdere effektiviteten er det nødvendigt at beregne antallet af kunder, der blev "bragt" af banneret, og den fortjeneste, som virksomheden modtog fra disse kunder. For at gøre dette er det nødvendigt, at kilden er angivet i virksomhedssystemet - hvor fandt klienten ud af virksomheden, og der skulle også være information om gensidige aftaler med klienten. Du skal også kende omkostningsniveauet, i dette tilfælde - til banneret. Hvis en virksomhed bruger forskellige kilder til reklame, kan du rangere dem og visuelt se, hvilken reklamekilde der er mest effektiv.
Så det er nødvendigt med et system til styring af kundeforhold for at:
1. Opbevaring af kundebase
2. Analyse af kundegrundlaget
3. Planlægning af kundeinteraktioner
4. Hurtig udarbejdelse af rapporter om arbejde med kunder
5. Automatisering af ofte udførte operationer: afsendelse af breve, SMS, påmindelser om planlagte begivenheder
6. Evaluering af effektiviteten af marketingaktiviteter
Men vi har ikke besvaret spørgsmålet i titlen: "Hvorfor er det nødvendigt med ledelsesforvaltning?" Faktisk hvorfor styre relationer overhovedet, især med kunder? Så hvorfor besøger du din bedstemor, gå til klubben med din bedste ven og tag Petya til baren. At finde en vej til klientens hjerte, så han ønsker at komme tilbage til dig igen og igen. Når alt kommer til alt er tilstedeværelsen af faste kunder nøglen til et solidt fundament for din virksomheds velstand.
