Klager er et forretningsbrev, der indeholder en købers klage over en leverandør eller entreprenør. Dokumentet er udarbejdet på grund af en overtrædelse af kontraktvilkårene for levering af varer, kontrakter og levering af tjenester. Klagen forpligter modparten til at træffe foranstaltninger til at fjerne de identificerede mangler, mangler eller at kompensere for den forårsagede skade.
Hvorfor har du brug for en klage?
Udarbejdelse af en klage giver køberen mulighed for at erklære, at kontraktbetingelserne blev udført forkert, dvs. der var en krænkelse af forbrugerens rettigheder. Efter modtagelse af dette dokument skal leverandøren (eller entreprenøren) træffe foranstaltninger for at eliminere de identificerede mangler eller kompensere for skader. Hvis klagen blev ignoreret, eller køberen var utilfreds med korrektionen af overtrædelser, kan den forelægges for retten.
Håndtering af klager er en integreret del af en organisations operationer. Du bør ikke tage modtagelsen af et sådant brev som en personlig lovovertrædelse. Klager hjælper med at udføre konstruktivt arbejde for at forbedre forretningen, forbedre kvaliteten af varer (værker, tjenester).
Typer af krav
Klager kan være af forskellige typer. Den første gruppe inkluderer klager over service fra sælgere. For eksempel kan en virksomhedsmedarbejder have svært ved at give oplysninger om egenskaber og fordele ved et produkt.
Den anden gruppe inkluderer klager over virksomheden, f.eks. Utilfredshed med postsalgsservicen, reklame, emballage osv. Den tredje gruppe klager er klager over det købte produkt og dets kvalitet.
Sagen kan tage meget tid, især hvis iværksætteren ikke er i stand til straks at løse konflikten. I dette tilfælde går sagen for domstolene, så virksomheden skal muligvis afholde betydelige omkostninger.
Klagens indhold
En klage fremsættes skriftligt og kan indeholde krav om følgende parametre:
- kvalitet af varer (arbejder, tjenesteydelser);
- mængde, vægt af lagervarer
- rækkevidde;
- koste;
- Anslået leveringstid;
- emballering, mærkning af varer;
- overtrædelse af betalingsbetingelser osv.
Tilfælde af indgivelse af klager og metoder til regulering heraf skal angives i teksten til aftalen mellem parterne (afsnit "Parternes ansvar" eller "Krav").
Sådan indgives en klage
Hvordan man arbejder med klager er specificeret i GOST R ISO 10002-2007, men der er ingen særlige krav, en enkelt form for dokumentet. Men da et krav er en slags kommercielt brev, behandles det i henhold til visse regler.
- Klagen skal affattes på firmaets brevpapir, der indeholder navn, post, e-mail-adresse, telefon.
- Dokumentets dato og registreringsnummer skal angives.
- Kravet er rettet til leverandøren (entreprenøren) med angivelse af organisationens fulde navn og dens adresse;
- Titlen på dokumentet skal indeholde et link til kontrakten. For eksempel: "Om et krav i henhold til en leveringsaftale dateret _ Nej. _."
Klageneksten skal indeholde følgende elementer:
- Grundlag for udarbejdelse af en klage (henvisning til kontrakten osv.).
- Emnet (essensen) af påstanden, dvs. hvilken form for overtrædelse blev afsløret. For eksempel: "Vi fremsætter krav til dig angående overtrædelse af leveringstiden for armerede betonringe KS-1, 0 i mængden af 20 stk., Fastlagt af kontrakten dateret _ Nej.
- Bevis (links til dokumenter, der bekræfter tilsidesættelse af forpligtelser). For eksempel: “Kontrakten dateret _ nr. _ specificerer følgende leveringstid _, men på nuværende tidspunkt er armeret betonringe KS-1, 0 i mængden af 20 stk. stadig ikke afsendt.
- Straffe. For eksempel:”På grund af det faktum, at leveringsdatoer for armeret betonringe KS-1, 0 blev overtrådt, i henhold til kontraktens punkt 13.3, anvendes der sanktioner på 0,01% for hver forsinkelsesdag. Fra og med _ var det samlede fradrag _ rubel.
Kravet skal ledsages af dokumenter, der bekræfter dets gyldighed. Alle af dem skal være anført i tillægget. Det kan være:
- handling af manglende overensstemmelse med varer med hensyn til kvalitet, kvantitet
- transportdokumenter;
- beregning af sanktioner mv.
Klagen skal fremsættes i den korrekte form, uhøflighed er ikke tilladt. Høflighed hjælper med at oprette adressaten til en konstruktiv dialog. Afhængigt af situationen kan brevet dog indeholde en advarsel om at gå til retten i tilfælde af, at leverandøren ikke retter overtrædelserne.
Kravet skal underskrives af organisationschefen eller anden autoriseret person. Forseglingen er valgfri. Dokumentet er udarbejdet i 2 eksemplarer: den første skal sendes til leverandøren (eksekutor). Det andet forbliver hos den kompilerende organisation.
På den første kopi er det ønskeligt at få underskrift fra repræsentanten for den organisation, hvor kravet sendes. Sammen med underskriften skal datoen for modtagelse af dokumentet også anbringes. Alternativt kan du sende en klage med anbefalet brev med en returkvittering, som er bevis for, at adressaten har modtaget dokumentet.
Sådan håndteres klager
Det er bedre at overlade arbejdet med klager til medarbejderne i kvalitetstjenesten, der vil kontrollere sandheden af overtrædelser, beregne mængden af skade og bestemme mulige handlingsmuligheder. Nogle gange fremsættes krav fra svindlere, der selv ødelægger varerne for derefter at modtage penge for skaden.
Hvis klagen indeholder objektive oplysninger, skal den betragtes som konstruktiv kritik. Dette vil hjælpe med at forbedre virksomhedens arbejde og forbedre produktkvaliteten (værker, tjenester). Når du modtager et stort antal krav for et bestemt produkt, skal du tænke på dets kvalitet eller stoppe med at producere det helt. I dette tilfælde undgår virksomheden at modtage nye klager.
Hvad er tidsrammen for behandling af klager?
Specifikke krav til fristerne for indgivelse og behandling af klager er ikke fastsat ved lov. Indgivelse og overvejelse af krav udføres dog i overensstemmelse med en lovgivningsmæssig lov, der regulerer aktiviteter i en bestemt branche. Vilkårene for indgivelse og behandling af krav af krav kan bestemmes i leveringsaftalen (arbejdskontrakt, tjenester).
Lovgivningen fastsætter dog en bestemt frist for behandling af klager i følgende tilfælde:
- godstransporttjenester - 30 dage. (Artikel 797 i den russiske føderations civillov);
- kommunikationstjenester - udtrykket afhænger af tjenestetypen (art. 55 nr. 126-ФЗ "Om kommunikation" dateret 07.07.2003) og spænder fra 1 til 6 måneder.
- udveksling og returnering af varer sker inden for 14 dage ("Lov om beskyttelse af forbrugerrettigheder" dateret 07.02.1992, nr. 2300-I).
Baseret på den specificerede lov nr. 2300-I vil vilkårene afhænge af kravene:
- udskiftning af varer - 7 dage;
- opsigelse af kontrakten og tilbagelevering af midler - 10 dage;
- eliminering af mangler - 45 dage
Hvis fristen går glip af, eller hvis kunden nægter at opfylde sine krav, kan køberen gå til retten.
Sådan reagerer du skriftligt på en klage
Det er bydende nødvendigt at svare klienten på det modtagne klagebrev. Hvis ledelsen overvejer klagen for længe, skal du skrive et midlertidigt svar til adressaten. Informer i brevet om, at klagen blev modtaget og accepteret til behandling inden for en sådan tidsramme. For eksempel:”Et krav vedrørende manglende overholdelse af leveringsdatoer for armeret betonringe KS-1, 0 er modtaget og vil blive behandlet. Svaret gives inden for _ dage fra datoen for modtagelsen."
Hvis ledelsen er enig i klagen, udarbejdes svaret på den som et simpelt forretningsbrev. Det skal angive, hvordan klagen løses. Ellers udstedes et afslagsbrev.
Forhandlinger med klienten
Hvis klienten kom til lederen af virksomheden for personligt at udtrykke en klage, er det i forhandlingsprocessen nødvendigt at løse problemet med at eliminere konflikten. Det er vigtigt at kommunikere korrekt med kunden. Vær rolig og høflig, når du forhandler. Du kan ikke undskylde og forklare årsagen til problemet. Køberen er slet ikke interesseret i dette.
For at konflikten kan løses, er det normalt nok at returnere de penge, der er brugt til klienten eller ændre produktet. Køberen kan kræve moralsk erstatning, erstatning og udsættes for en retssag. I dette tilfælde skal du prøve at appease klienten: undskyld for ulejligheden og tilbyde en bonus (for eksempel en rabat) som kompensation.
Det tilrådes at nævne fordelene ved virksomheden i en samtale, du kan vise eksempler på nye produkter. Vær dog forsigtig med ikke at give kommerciel information til kunden. Hvis sådant arbejde overdrages til en uerfaren medarbejder, skal du først forklare ham, hvilke oplysninger om virksomheden der ikke bør videregives til uautoriserede personer. Vellykket gennemførte forhandlinger med klienten undgår yderligere møder i domstolene.
