For et par år siden var jobannoncer fulde af sætninger: "På udkig efter en salgschef med sin kundebase." Nu er antallet af sådanne annoncer faldet betydeligt. Hvad er årsagen til dette? Det er klart, at en manager med sin kundebase vil koste virksomheden mere end en specialist, som virksomheden vil levere en virksomhedskunder til. Derudover betyder det, at man forlader virksomheden til en manager, der arbejdede med sin base automatisk, at han”forlader” sine kunder.
Så virksomheden giver ledere en virksomhedskunder til at arbejde med. Hvad kræves der af en salgschef? Det er nødvendigt at opretholde den nuværende base og arbejde på at udvide den. Lederen skal indtaste databasens oplysninger om klienter, tilbud, planlagte møder. Dette betyder, at alle kontakter, der er udviklet af lederen, forbliver i virksomheden. Hvad er fordelen for lederen? Her står vi over for en psykologisk barriere - på trods af faldet i efterspørgslen efter specialister med deres kundebase foretrækker ledere at indsamle oplysninger om klienter i deres dagbøger. For det første udvikles på denne måde en personlig kundebase, som du kan arbejde med i fremtiden, og for det andet er dagbogen lederens “personlige rum”, hvor de vigtigste oplysninger er gemt. Hvordan motiveres en leder til at arbejde effektivt med en virksomhedskunder?
Der er en opfattelse af, at det er umuligt at implementere et CRM-system uden støtte fra virksomhedens ledelse. Og faktisk, hvis kun salg og det beløb, de tjener, vises i vurderingen af medarbejdernes arbejde, har ledere ingen motivation til at arbejde i CRM-systemet. Efter alt, uanset, vil ingen kontrollere, hvem og hvilke data der blev udfyldt af kunderne. I denne situation øges risikoen for, at din erhvervskundebase som følge heraf ikke har opdaterede data, kontaktoplysninger indtastes forkert eller slet ikke.
Lad os tænke over, hvad der nøjagtigt skal styres i arbejdet hos ledere med en kundebase? Det er nødvendigt at bestemme det minimumssæt af data, som manager skal indtaste i virksomhedens CRM-system. For eksempel, hvis en manager foretager en aftale med en klient, skal databasen indeholde følgende: dato for mødet, efternavn, klientens fornavn og hans kontaktoplysninger, emnet for mødet og dets resultat. Hvis disse data er tilgængelige, kan du kontrollere lederens aktuelle belastning, kvaliteten af udfyldningen af dataene og resultatet af hans arbejde med klienter.
Du skal også forstå, hvor meget tid en manager bruger på at arbejde med et CRM-system. Hvis en manager bruger halvdelen af sin arbejdsdag på at udfylde dataene, har han lidt tid til sit umiddelbare ansvar - salg. Det vil sige, det er nødvendigt at gøre det nemt at arbejde med kundebasen. CRM-systemet skal give dig mulighed for hurtigt at udføre hyppige operationer. For eksempel, hvis en medarbejder rapporterer om hvert indgående telefonopkald, er det praktisk at bruge listen over statusser, hvorfra lederen simpelthen vælger den ønskede værdi: "taget til arbejde", "afsluttet" osv. Eller hvis den, der ringer op, har et forkert nummer, skal du ikke spilde lederens tid på en detaljeret rapport om ligheden mellem telefonnumre eller den person, der ringer op. Hvis oplysninger om et telefonopkald kommer ind i dit CRM-system med magt, uanset lederens handlinger, er det nødvendigt at automatisere behandlingen af disse oplysninger.
Det er vigtigt, at data fra CRM-systemet vises i rapporter, der analyserer ledernes arbejde. Det er bedre, hvis rapporterne automatisk genereres i selve CRM-systemet og ikke gennemgår mellemliggende justeringer i regneark. Hvis dette ikke er muligt, skal i det mindste dataene i rapporten matche dataene i CRM-systemet. I dette tilfælde er det indlysende for lederen, at hans indikatorer i rapporten direkte afhænger af kvaliteten af vedligeholdelsen af kundegrundlaget.
Når en manager har til opgave at udfylde CRM-systemet med data, er det nødvendigt at vise, hvorfor det er nødvendigt. Hvis du forpligtede ledere til at indtaste kundekontaktoplysninger i virksomhedens CRM-system, skal du bruge det. For eksempel besluttede et firma at give kunderne besked om et salg. Hvis en manager fejlagtigt udfylder kundedata og ikke kan angive en liste over telefonnumre eller e-mail-adresser til mailing, er han nødt til at kontakte kunderne alene og søge kontaktoplysninger i dagbøger og notesbøger. Efter at have brugt en vis tid vil han i bedste fald klare opgaven. Men sandsynligvis vil de fleste af hans kunder ikke finde ud af muligheden for rentabelt at købe varer.
Hvis dine ledere har en plan for antallet af kontakter taget, afholdt møder og aftaler, er det fornuftigt at vise planens fremskridt online. Så lederen, der registrerer oplysninger om den afsluttede transaktion i virksomhedssystemet, ser, at 5 ud af 10 transaktioner er lukket, og der er 5 tilbage. Visuelle "tællere" hjælper lederen med hurtigt at navigere i den aktuelle situation, og lederen - at foretage en udtrykkelig analyse af lederens base. Der er en alternativ mulighed for at opretholde "renheden" af data i virksomhedens system - at tildele en separat person til at registrere data i databasen. Den største fordel er, at det er billigere og lettere at lære en person at håndtere data korrekt end en hel afdeling. Den største ulempe er belastningen på denne operatør, som er proportional med antallet af ledere, som anmodningen om indtastning af data i virksomhedssystemet kommer fra. Den bedste løsning synes at være en arbejdsdeling: Operatøren er for eksempel ansvarlig for at indtaste personlige data og ledere - for at indtaste data om deres aktuelle begivenheder.
En yderligere fordel ved deling af adgang er bevarelsen af klientens personlige data. Men hvis CRM-systemet ikke tillader opdeling af rettigheder til at redigere data, eller hvis virksomhedens ledelse finder tilstedeværelsen af en specielt uddannet operatør upassende, skal denne mulighed opgives.
Så lad os sammenfatte - hvad der er nødvendigt for arbejde af høj kvalitet af en manager i et virksomheds CRM-system:
1. Lederens kontrol over vedligeholdelsen af klientbasen: hvis ingen kontrollerer - hvorfor gør det? 2. Dannelse af rapporter om ledernes arbejde i CRM-systemet eller brugen af data i rapporterne, så lederen forstår, hvor hans indikatorer kommer fra. 3. Automatisering af ofte udførte operationer, så lederen ikke bruger halvdelen af sin arbejdsdag på dem. 4. Brug af de data, som lederen indtaster i systemet. Hvis du forpligtede ledere til at indtaste kundekontaktoplysninger i databasen, men disse data kun bruges af lederen selv, reducerer dette hans motivation. 5. Visuel visning af indikatorer hjælper lederen og hans vejleder med at vurdere situationen online.
