Det sker, at en klient i din virksomhed er utilfreds med kvaliteten af et produkt eller en tjeneste. Og alle mennesker kan reagere på forskellige måder: nogen vil roligt finde ud af, hvad de skal gøre, og nogen kan begynde at skrige og blive vrede. Og du skal også være i stand til at arbejde med sådanne nervøse klienter.
Instruktioner
Trin 1
Det vigtigste er at forstå, at klienten ikke fremsætter krav personligt til dig, men til virksomheden. Tag ikke alt personligt, og hæv under ingen omstændigheder din stemme som svar. Du som medarbejder og en repræsentant for virksomheden skal være høflig, rolig og korrekt, for ifølge din adfærd drages der en konklusion om hele organisationen som helhed. Derudover er det gavnligt for din virksomhed, at de, der bruger dens produkter eller tjenester, er tilfredse, hvorfor det er så vigtigt at være særlig opmærksom på problemkunder.
Trin 2
Forsøg først at berolige kunden og undskyld på vegne af virksomheden for ulejligheden. Hvis det er muligt, skal du sidde personen i en behagelig stol og tilbyde kaffe eller te. Lov at du vil gøre dit bedste for at løse problemet, og gør det derefter.
Trin 3
Find ud af, hvad der er årsagen til utilfredsheden, om problemerne skyldes en fabriksdefekt eller en fejl fra en virksomheds medarbejder. Find ud af alle detaljer, lad personen tale ud. Bedst af alt, skriv ned hvad han siger, det hjælper din virksomhed med at forbedre servicen, fordi den fungerer præcist for at imødekomme kundernes behov og ønsker.
Trin 4
Baseret på de tilgængelige oplysninger, prøv at løse klientens problem. Mulige forholdsregler kan omfatte: udskiftning af varer med en identisk service, restitution, service eller garantireparation af varerne. Hvis din virksomhed er engageret i at levere tjenester, skal du derefter tilbyde klienten gratis yderligere procedurer. Du kan også give ham et loyalitetskort eller et rabatkort.
